Estamos ajustando processos de helpdesk do setor de TI, e precisava de algum livro para utilizar como referência, e acabei me assustando como é pequeno o acervo de livros sobre este tema em português. Assusto-me como encontro tantos livros sobre como usar ferramentas, e não sobre os conceitos e o que estas ferramentas fazem.
Voltando ao foco o livro do Review: Implantação de Help Desk e Service Desk.
Um livro prático bom de ler com capítulos curtos, a meu ver mais focado para quem está fazendo a gestão ou implantação de um Help desk, dá várias boas dicas de gestão. Destaque aqueles pontos de como interagir com os usuários. Todos os capítulos tem bons resumos de conteúdo para revisar o que foi aprendido.
O ponto alto, o interessante maneira de avaliar o serviço com questionários aos usuários atendidos, antes de ler eu não tinha me dado conta como é importante com que seus usuários avaliem o resultado do trabalho dos seus técnicos. Criar formulários avaliando os serviços é essencial, pois apesar de ter alto número de chamados abertos e fechados isto não significa que sejam bom resultado, isto são apenas números, os usuários querem e ser bem atendidos, não exagerando pois temos certas metas ( aaaa estes garotos de exatas ).
Fica a sugestão de leitura deste livro curto sobre o tema.